Freshdesk: Освежающий взгляд на приложение справочной службы для вашего бизнеса Sponsored

• Дом.

Хорошо отточенная команда поддержки клиентов – это лишь одна часть уравнения, которое необходимо для создания компании, ориентированной на клиента. Чтобы сохранить улыбку, вам также необходима помощь технологий. В CRM она приходит в виде решения службы поддержки, которое представляет собой комбинацию бизнес-процесса и программного обеспечения, помогающего обрабатывать все запросы, отзывы и жалобы клиентов. Если вы ведете бизнес, Freshdesk – это облачная система справочной службы, на которую вам стоит обратить внимание

Общая идея компании заключается в создании новых клиентов и удержании существующих. Лучшие компании следуют кредо, ориентированному на клиента. Но сделать клиентов счастливыми не так-то просто. Хорошо отточенная команда поддержки клиентов – это лишь одна часть уравнения, которое необходимо для создания клиентоориентированной компании

Чтобы сохранить каждую улыбку, вам также необходима помощь технологий. В управлении взаимоотношениями с клиентами (CRM) это происходит в виде решения службы поддержки, которое представляет собой комбинацию бизнес-процесса и программного обеспечения для обработки всех запросов, отзывов и жалоб клиентов. Все начинается с точки присутствия, которая может быть онлайн-форумом или агентом службы поддержки в качестве интерфейса клиента, и программной системы отслеживания проблем на задней панели. Вы наверняка слышали такие слова, как живой чат, поддержка по электронной почте или продажа билетов. Все это входит в решение службы поддержки. Если вы ведете бизнес, Freshdesk – это облачная система службы поддержки, на которую вам стоит обратить внимание

Freshdesk – где она вписывается в ваши планы?

Рынок поставщиков справочных служб велик, но на нем мало крупных игроков. Сегодня любая компания – большая или маленькая, – в которой есть план управления услугами, нуждается в службе поддержки. Когда дело доходит до внедрения решения, возникает несколько вопросов

Дорого ли обойдется внедрение?

Будет ли это слишком сложно для нашего персонала поддержки?

Потребуется ли время на настройку или масштабирование?

Будет ли он поддерживать все наши линейки продуктов?

Идея программного обеспечения как услуги снимает некоторые из этих проблем, и Freshdesk является прекрасным примером модели SaaS.Freshdesk полностью находится в облаке и предоставляет вашей службе поддержки клиентов доступ 24×7 из любой точки мира. С этим приложением для службы поддержки вам не нужно сидеть за столом.Freshdesk также укрепил каналы поддержки клиентов, включив социальные сети в качестве точки присутствия для обратной связи с клиентами наряду с традиционной электронной почтой и телефоном. Наличие Twitter и Facebook позволяет любой компании, использующей Freshdesk, использовать его в качестве инструмента маркетинга и брендинга

Привлекательность Freshdesk и то, что я считаю его уникальным торговым предложением, заключается в экономичности его различных планов для малых и средних предприятий, которые хотят предоставить своей службе поддержки эффективную, простую в использовании систему help desk. Есть также довольно уникальный аспект геймификации , который мы рассмотрим позже

Дайте службе поддержки укорениться

https://www.youtube.com/watch?v=wRNUsbNyFKs

Прежде чем вы начнете чувствовать себя подавленным идеей использования службы поддержки для своей небольшой компании, позвольте мне упомянуть, что Freshdesk предлагает четыре гибких плана – Sprout, Blossom ($19/месяц или $192/год), Garden ($29/месяц или $300/год) и Estate ($49/месяц или $480/год). Свежие’ названия и планы должны покрывать органический рост вашей компании от стартапа с минимальными требованиями к поддержке до крупного предприятия с развитыми потребностями. Вы можете попробовать полнофункциональный Freshdesk с помощью 30-дневной пробной версии, после чего вам необходимо выбрать тарифный план

План Sprout ‘бесплатно навсегда для трех агентов’ – идеальная точка входа для малого бизнеса, который использует электронную почту в качестве основного инструмента поддержки. Другие конкурирующие поставщики услуг даже не предлагают бесплатный тарифный план

Если ваши потребности в поддержке растут, вы можете добавить дополнительных агентов по низкой цене $15 за каждого агента. Еще одна гибкая функция – дневной абонемент, который позволяет временно назначить человека для поддержки всего за 1 доллар в день. Конечно, вы можете перейти на более высокие тарифные планы в любое время

Начните работу с Freshdesk

Вы можете запустить процесс поддержки клиентов в четыре простых шага. После регистрации и входа в систему вам необходимо установить основной адрес электронной почты службы поддержки, который будет использоваться для общения с клиентами

На втором этапе вы можете добавить трех агентов, если вы выбрали бесплатный план Sprout Plan. На третьем шаге вы можете поиграть с внешним видом справочной службы, добавив такие элементы, как логотип и изменив несколько цветов в теме по умолчанию. На самом деле, если вы хотите, Freshdesk позволяет редактировать CSS-файл темы и ‘брендировать’ внешний вид службы поддержки. Это жизненно важно, если вы пытаетесь создать бренд своей компании и нуждаетесь в единообразном внешнем виде во всех точках взаимодействия с клиентами. Одна из предлагаемых возможностей – готовая к использованию галерея FreshThemes

На четвертом и последнем шаге настройки добавьте свои страницы и ленты компаний Facebook и Twitter, что позволит вам освещать социальные взаимодействия и отвечать на них из службы поддержки

Пилотируйте службу поддержки из панели управления

Как вы можете видеть на скриншоте выше, потоки активности вашей службы поддержки клиентов собраны на приборной панели для быстрого просмотра

Система тикетов является основой любого программного обеспечения для службы поддержки.Freshdesk преобразует каждый входящий запрос из электронной почты, веб-сайта, телефона и социальных сетей в тикеты

Вот некоторые основные моменты системы тикетов Freshdesk:

• Тикеты могут быть организованы с помощью пользовательских полей, специфичных для вашего бизнеса.
• Настройте уведомления по электронной почте для тикетов и отвечайте на них из своего почтового ящика.
• Управление задачами справочной службы и созданием новых тикетов можно осуществлять из почтового ящика.
• Автоматизированная обработка тикетов определяет приоритетность всех тикетов поддержки и назначает их нужным агентам.
• Входящие сообщения Freshdesk защищены спам-фильтрами и пользовательскими правилами борьбы со спамом.
• Решения по продаже билетов могут быть преобразованы в централизованную базу знаний для справок.
• База знаний используется Freshdesk для предложения возможных решений проблем клиентов.
• В Freshdesk каждый агент может использовать свой собственный язык. В настоящее время Freshdesk поддерживает 12 языков.
• Клиенты имеют доступ к порталам самообслуживания, где они могут самостоятельно находить решения, взаимодействовать с сообществом и узнавать статус своих тикетов.
• SLA (соглашения об уровне обслуживания) клиентов могут быть сопоставлены с тикетами и гарантиями клиентов.
• Регистрируйте и генерируйте табели учета рабочего времени и сравнивайте оплачиваемое и неоплачиваемое время.не оплачиваемое время, чтобы автоматически выставлять счета клиентам.
• Табели учета рабочего времени и другие отчеты по отслеживанию могут быть быстро сформированы для проведения аттестации.
• Повторяющиеся и распространенные задачи службы поддержки могут быть преобразованы в автоматические рабочие процессы.

Геймификация – часть поддержки клиентов

Одним из наиболее уникальных элементов Freshdesk является аркада поддержки. Работа со службой поддержки изо дня в день может стать довольно рутинной, а поиск значков и трофеев помогает скрасить дух соперничества среди агентов. Очки начисляются в зависимости от того, как быстро агент справляется с заданием и решает его. Бонусные баллы начисляются за улучшение качества обслуживания клиентов. Руководство может планировать пользовательские задания, которые могут охватывать такие области, как более активное участие в жизни сообщества. На кону такие трофеи, как ‘Меткий стрелок’, ‘Скоростной гонщик’ и ‘Чемпион счастья’, и место гордости в таблице лидеров

Геймификация – это также интересный способ повысить эффективность работы при минимальном вмешательстве руководства. Это также, вероятно, лучший способ поднять кого-то до необходимого уровня мастерства

Простота с экономией

Решительно. Приложение справочной службы охватывает все углы и упаковано в очень экономичный пакет. К тому же, если у вас малый бизнес, их предложение за $0 трудно превзойти. Хотя в бесплатном плане возможности ограничены, вы можете легко обойтись поддержкой ограниченного числа клиентов по электронной почте. За кулисами у вас есть система тикетов Freshdesk и автоматизированные процессы для поддержки. Поскольку облачное приложение создано на основе HTML5, агенты службы поддержки могут использовать его отзывчивый интерфейс так же легко, как и мобильный браузер

Дневные абонементы помогут вам в экстренном случае увеличить масштаб; кроме того, вы можете сразу перейти на другие тарифные планы в уровнях. Мне также понравилось, что Freshdesk – это платная услуга, и вы можете отказаться от нее в любое время (вам будет выставлен счет только за текущий месяц), плюс она позволяет экспортировать данные без проблем. Таким образом, он не заманивает вас в ловушку, если вы недовольны его услугами

В конечном итоге, использование решения help desk также зависит от характера бизнеса, его различных продуктовых линеек и лучших практик, которые он хочет внедрить. Плавный и понятный интерфейс должен помочь любому предприятию организовать поддержку клиентов с минимальными хлопотами